サポートセンターに関する話を読みました。こちら。
サポートセンターの役割とか - やさしいデスマーチ
ISPの電話サポートをされていた方の話です。
私の仕事は似たようなもので、よく気持ちがわかります。ただしISPではなくて、ショップの有償ヘルプデスクみたいなのです。
個人ではなく企業向けで、ネットだけではなくグラフィックソフトの電話対応をします。ファイルが開けません、印刷できません。とか…。とても柔軟に対応しています。そうせざるをえません。
12年くらいやってます。これは誰にでもできる仕事ではないと思うけれど、やりたいと思う人はあまりいないでしょう。
次々でる機種、OSやソフトのバージョンアップに追いつくので必死なので、職人のようなレベルアップがありません。
こちらの記事を読んで、
第2章 自分を棚卸しするとは？：エンジニアの実践的キャリアアップ思考法－目標は後からついてくる | エンジニアマインド … 技術評論社
私はなんの技術があるのか、何もないのかと悩んでいましたが、
これを読んで分かりました。「ヒアリングスキル」だけは上がってるのかもしれません。今後どうこのスキルを役に立てるのか、考えなくてはなりません。
いや、本当にお客さんの言っていることは支離滅裂で、ちょっとした単語とかニュアンスからトラブルの原因を推測しないといけません。おまけに電話サポだと相手のPCも見えなければ顔も解らない。現在は可発言場でお客さんの意味不明な要求を解釈したり、欲しい機能に変換するスキルとして役立ってます。
http://d.hatena.ne.jp/shuji_w6e/20081019/1224419307
